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Systematisierte vereinfachende Schichtplanung im Call Center

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Systematisierte vereinfachende Schichtplanung im Call Center

Ausgangssituation
Ein größeres Call Center in Wien hatte für eine kleine
Gruppe von Beschäftigten ein Arbeitszeitmodell mit
Nachtschichteinsätzen in Betrieb. Bei den Beschäftigten handelte es sich um 6 Vollzeitkräfte mit 40 Stundenverträgen sowie 8 Teilzeitkräfte mit 35 bzw. 30 Stundenverträgen.
    In diesem Call Center existierte ein Schichtmodell mit
zwei Schwachpunkten: Zum einen wurden die von Unter-
nehmensseite erforderlichen Zeiten – vor allem in der
Nacht – nur bedingt abgedeckt; zum anderen waren die
Beschäftigten mit dem System unzufrieden, da sie sich

• mehr Erholungsphasen nach Nachteinsätzen wünschten,
• und Teilzeitkräfte lieber mehr Stunden am Tag arbeiten wollten, um weniger Tage in der Woche kommen zu müssen.

Projektziel
Ziel des Projektes war es, eine gleichmäßige Abdeckung zu gewährleisten und eine regelmäßige und gleiche Schichtfolge unter Berücksichtigung der Wünsche der Beschäftigten zu erstellen.

Vorgehen
In einer Arbeitsgruppe unter Einbindung der Personalleiterin, des Bereichsleiters sowie Betriebsrates wurden zuerst die betrieblichen Rahmenbedingungen für die notwendige Besetzung festgelegt und diskutiert.

Diesen benötigten Zeiten wurde das bestehende Schicht-modell gegenübergestellt, das – vor allem unter tags – starke Schwankungen in der Besetzung aufwies.
Das bestehende Modell operierte mit 18 verschiedenen Beginn- und Endzeiten und teilte jede Person etwas anders ein.
Zur Vereinheitlichung wurden in der Arbeitsgruppe alternative Dienste entwickelt und um den Abwesenheitsfaktor für Urlaub, Krankheit, Schulung, etc. aufgeschlagen.
Anschließend wurden drei verschiedene Schichtmodelle
entwickelt, die sich nur in der Abfolge von Arbeit und Freizeit unterschieden und folgende Punkte abdeckten:

• betrieblich erforderlichen Rahmenbedingungen
• 8 verschiedenen Beginn- und Endzeiten
• faire Verteilung der Einsätze in 7 Wochen innerhalb der Voll- bzw. Teilzeitkräfte
• Reservekonzept für Ausfälle
• rechtliche Rahmenbedingungen

Ergebnisse
Eingeführt wurde folgendes Modell für Vollzeitkräfte:
Dieses garantiert nach den Nachtblöcken 3 oder 4 Ausruh-tage und verteilt die Wochenendfreizeit regelmäßig.

Teilzeitkräfte arbeiten nach dem gleichen Modell, allerdings weniger Tagschichten, wodurch auch den Wünschen dieser Beschäftigungsgruppe nachgekommen werden konnte.
Das Modell kommt bei den Beschäftigten sehr gut an und erfüllt die betrieblichen Rahmenbedingungen.