Case Studies Beratung
Dienstleistung

PROJEKTREPORT DL01
Nach der Bereichszusammenlegung:
„Mitwachsende“ Schichtpläne

PROJEKTREPORT DL02
Systematisierte vereinfachende Schichtplanung
im »s ServiceCenter«

PROJEKTREPORT DL01

Nach der Bereichszusammenlegung:
„Mitwachsende“ Schichtpläne

Ausgangssituation
Die Raiffeisen Informatik GmbH ist größter österreichischer IT-Service Provider und bietet professionelle IT-Dienstleistungen für Großkunden im In- und Ausland an. 2008 wurden rund 470 Mio. Euro Umsatz gemeinsam mit Tochterunternehmen durch IT Operations, Outsourcing, Security Services, IT & Software Consulting, Output Services und Client Management erwirtschaftet. Eine Neuorganisation von Command Center und Kundenzone 2007 brachte neue Prozesse, Technologien, Infrastruktur, räumliche Änderungen und eine Zusammenlegung von Bereichen mit sich.



Projektziel
Ziel des Projektes war es, Schichtmodelle einzuführen, wodurch weiterhin das Rund-um-die-Uhr Angebot für alle Services, Produkte und Lösungen des Eventmanagements der Raiffeisen Informatik an einer Stelle sichergestellt wird.
Gleichzeitig sollten die Verfügbarkeit erhöht, die MTTI (Mean Time to Identify) verkürzt und die Betriebszeiten (vor Ort) ausgeweitet werden. Durch die Bereichszusammenlegung waren unterschiedliche Ausbildungsniveaus zu berücksichtigen.

Aus Kostengründen musste die Gestaltung der Arbeitszeitmodelle ohne Personalzuwachs geplant werden, um die Erwartungen des Kunden (Ing. Peter Jaeckel, Abteilungsleiter Data Center/Raiffeisen Informatik GmbH) zu erfüllen. Die Schichtmodelle sollten den rechtlichen Vorgaben entsprechen, Wünsche der Beschäftigten berücksichtigen und eine gleichmäßige Verteilung der Dienste in einem regelmäßigen Zyklus erlauben.

Vorgehen
Da die Standardmodelle aus der Industrie und Wirtschaft den spezifischen Anforderungen (Qualifikationsmatrix,
Bereitschaftsregelung für Wochenenden und Feiertage) nicht gerecht werden konnten, wendete sich das Unternehmen an Arbeitszeitspezialisten. XIMES schlug im Beratungsprojekt eine geänderte Methodik vor:

• Kategorisierung des Know-Hows der Mitarbeiter
• Erhebung der notwendige Besetzungsstärke in den einzelnen Schichten und Bereitschaften
• Generierung möglicher Varianten mit der Software SHIFT PLAN ASSISTANT [SPA] und Diskussion in der Arbeitsgruppe
• Auswahl von 1-2 Varianten auf Basis der mitgelieferten Informationen (z.B. Lage und Verteilung der Freizeitblöcke) durch die Arbeitsgruppe
• Verfeinerung um ein Reservekonzept für eine flexible Urlaubsplanung

Der Kunde schätzte die Systemunterstützung bei der Schichtplanung sehr. In XIMES fand Raiffeisen Informatik GmbH eine moderne Alternative zu den bisher verwendeten Tools für die Planverwaltung und entschied sich für das Produkt SHIFT PLAN ASSISTANT [SPA].
In internen Schulungen wurden die Mitarbeiter mit der neuen Applikation vertraut gemacht. Ausgehend vom Modell kann der [SPA] den jeweiligen Gegebenheiten und Anforderungen immer wieder angepasst werden. Die neuen Pläne konnten auch im SAP abgebildet werden. Dies ermöglicht eine durchgehende Personalerfassung und Planung.



Ergebnisse
Der SHIFT PLAN ASSISTANT [SPA] ist  das zweite Jahr bei Kurt Jelencsits (Gruppenleiter Command Center der Raiffeisen Informatik GmbH) im Einsatz. Neben der Erstellung der Soll-Pläne werden auch die Urlaubsplanung und die kurzfristigen Einsatzpläne im System verwaltet. Die eingebauten Rechtsprüfungen sorgen dafür, dass Umplanungen nicht zu einer Minderung von Ruhezeiten etc. führen. Der Schichtplan ist jederzeit flexibel den Rahmenbedingungen anpassbar.

PROJEKTREPORT DL02

Systematisierte vereinfachende Schichtplanung
im »s ServiceCenter« 

Ausgangssituation
Das größere Call Center s ServiceCenter in Wien hatte für eine kleine Gruppe von Beschäftigten ein Arbeitszeitmodell mit Nachtschichteinsätzen in Betrieb. Bei den Beschäftigten handelte es sich um 6 Vollzeitkräfte mit 40 Stundenverträgen sowie 8 Teilzeitkräfte mit 35 bzw. 30 Stundenverträgen.
Bei s ServiceCenter existierte ein Schichtmodell mit zwei Schwachpunkten: Zum einen wurden die von Unternehmensseite erforderlichen Zeiten – vor allem in der Nacht – nur bedingt abgedeckt; zum anderen waren die Beschäftigten mit dem System unzufrieden, da sie sich

• mehr Erholungsphasen nach Nachteinsätzen wünschten,
• und Teilzeitkräfte lieber mehr Stunden am Tag arbeiten wollten, um weniger Tage in der Woche kommen zu müssen.

Projektziel
Ziel des Projektes war es, eine gleichmäßige Abdeckung zu gewährleisten und eine regelmäßige und gleiche Schichtfolge unter Berücksichtigung der Wünsche der Beschäftigten zu erstellen.

Vorgehen
In einer Arbeitsgruppe unter Einbindung der Personalleiterin, des Bereichsleiters sowie Betriebsrates wurden zuerst die betrieblichen Rahmenbedingungen für die notwendige Besetzung festgelegt und diskutiert.

Diesen benötigten Zeiten wurde das bestehende Schichtmodell gegenübergestellt, das – vor allem unter tags – starke Schwankungen in der Besetzung aufwies.
Das bestehende Modell operierte mit 18 verschiedenen Beginn- und Endzeiten und teilte jede Person etwas anders ein.
Zur Vereinheitlichung wurden in der Arbeitsgruppe alternative Dienste entwickelt und um den Abwesenheitsfaktor für Urlaub, Krankheit, Schulung, etc. aufgeschlagen.
Anschließend wurden drei verschiedene Schichtmodelle entwickelt, die sich nur in der Abfolge von Arbeit und Freizeit unterschieden und folgende Punkte abdeckten:

• betrieblich erforderlichen Rahmenbedingungen
• 8 verschiedenen Beginn- und Endzeiten
• faire Verteilung der Einsätze in 7 Wochen innerhalb der Voll- bzw. Teilzeitkräfte
• Reservekonzept für Ausfälle
• rechtliche Rahmenbedingungen

Ergebnisse
Eingeführt wurde folgendes Modell für Vollzeitkräfte: Dieses garantiert nach den Nachtblöcken 3 oder 4 Ausruhtage und verteilt die Wochenendfreizeit regelmäßig.

Teilzeitkräfte arbeiten nach dem gleichen Modell, allerdings weniger Tagschichten, wodurch auch den Wünschen dieser Beschäftigungsgruppe nachgekommen werden konnte.
Das Modell kommt bei den Beschäftigten sehr gut an und erfüllt die betrieblichen Rahmenbedingungen.