Die Herausforderung: Zwischen betrieblichen Anforderungen und den Bedürfnissen der Beschäftigten

In vielen Unternehmen, insbesondere in Call Centern, stellen Personalplanung und Arbeitszeiten eine zentrale Herausforderung dar. Die Balance zwischen den betrieblichen Anforderungen und den Bedürfnissen der Mitarbeitenden zu finden, ist oft nicht einfach. 

Ein besonders gelungenes Beispiel, diesen Herausforderungen zu begegnen, zeigt sich in einem Wiener Call Center: Mit einem neuen Arbeitszeitmodell wurden sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden gesteigert.

Die Ausgangslage:

• Service-Level konnte nachts nicht gehalten werden: Die Besetzungsstärke entsprach nicht dem Bedarf. Das führte zu unzureichender Abdeckung in der Nachtschicht.
• Gesundheitliche Belastung und hohe Krankenstände: Zu kurze Erholungsphasen nach Nachteinsätzen verursachte große Unzufriedenheit bei den Mitarbeitenden und war gesundheitlich belastend. 
• Fluktuationsrisiko durch geringe Fairness: Zu viele Tagdienste und damit zu wenig Freizeit für Teilzeitkräfte.
• Hoher Planungsaufwand: Fehlendes Reservekonzept und damit mangelnde Flexibilität und Konsistenz in der Schichtplanung, Schwierigkeiten der Vertretung bei kurzfristigen Ausfällen.  

Die Lösung: Gleichmäßige Abdeckung der Schichten bei höherer Zufriedenheit

Die Lösung bestand in der Optimierung der Schichtplanung und Einführung eines Reservekonzeptes. Eine vorausgehende gründliche Analyse der notwendigen Betriebszeiten und der bestehenden Schichtmodelle brachte dafür wichtige Erkenntnisse. Eine Arbeitsgruppe entwickelte angepasste Arbeitszeitmodelle, um die betrieblichen Anforderungen, Fairness und Belastung zu berücksichtigen. 

Am Ende des Prozesses wurde ein Schichtmodell entwickelt, das alle wesentlichen Punkte abdeckte:

• Service-Level werden zu allen Zeiten erreicht.
• Flexibilität ist in das Arbeitszeitmodell eingebaut: Planer:innen können schnell auf Veränderungen reagieren, Mitarbeitende können ihre Freizeit trotzdem langfristig planen.
• Reduktion der Komplexität durch weniger unterschiedliche Beginn- und Endezeiten.
• Faire Verteilung der Schichten in einem Zyklus von sieben Wochen.
• Zufriedene Mitarbeitende durch Berücksichtigung von Urlaub und anderen Abwesenheiten.
• Rechtskonformität gewährleistet durch integrierte Prüfmechanismen.  

Das Ergebnis: Zufriedenheit auf allen Ebenen!

Warum war das Projekt erfolgreich? 

Diese Erfolgsfaktoren entstanden aus der Begleitung durch XIMES:

• Analyse der bestehenden Probleme: Eine gründliche Überprüfung des aktuellen Schichtmodells und der bestehenden Schwächen ist der erste Schritt. Die Tools von XIMES ermöglichten hier eine rasche Auswertung betrieblicher Daten mit hohem Erkenntnisgewinn. 
• Einbindung der Mitarbeitenden: Durch die Einbeziehung von Mitarbeitenden und Betriebsrat können Lösungen entwickelt werden, die die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. Diesen Ansatz verfolgen wir seit über 25 Jahren in unserer Beratung.
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Ein flexibles Modell, das verschiedene Varianten für verschiedene Mitarbeitendengruppen vorsieht, kann eine Win-Win-Situation schaffen.
• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung: Ein erfolgreiches Arbeitszeitmodell sollte regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden, um stets optimal auf die Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeitenden abgestimmt zu bleiben.

Ein Beitrag von Anna Arlinghaus und Jana Büchelhofer, XIMES GmbH.